□张玉平

　　近日，国家税务总局天水市税务局联合党委结合国税地税征管体制改革工作的实际，及时组织人员对辖区内原国税地税23个办税服务厅、政务大厅区域位置、窗口设置、服务标准、办税人流等情况进行科学分析。围绕总局的相关规定和标准，以“四个一”为抓手，持续优化区域税收营商环境，为县(区)国税地税征管体制改革保驾护航。

　　窗口管理一个标准。一是要求23个办税服务厅统筹安排值班领导，并规定值班领导主动参与办税服务厅工作，联络沟通内部衔接，解答纳税人的业务咨询，办税高峰期引导人员合理分流。二是要求办税服务厅落实好AB角互补制度。窗口人员上班期间坚守工作岗位，不擅离职守。加强办税服务厅第三方人员管理，要求统一佩戴单位名称标识，穿戴统一服饰，使用文明用语。三是上班时间对服务人员手机进行统一管理，窗口人员有紧急事情需要使用手机的，经办税厅主任批准，摆好“暂停服务”标识牌后，离开服务区。四是对因系统故障等因素不能正常工作时，先行收取纳税人资料，延时办理，办结后主动预约纳税人办理后续事项。

　　技能培训同一模式。一是针对两个税务部门办税服务厅人员的知识结构差异，采取日常培训、集中培训、岗位练兵等多种形式，持续开展税收政策、非税收入、业务流程、“最多跑一次清单”业务指南、管理制度培训，确保每个窗口工作人员熟悉税费业务和系统操作。二是统一落实加班补休、干部轮休等制度，保证办税服务厅工作人员有必要的轮岗换休时间。三是深入细致地做好政治思想工作，关心窗口服务人员的工作和生活，及时了解掌握解决工作生活中的困难问题，定期开展心理辅导、压力疏导，缓解工作压力，调节情绪，有效解决系统内部出现的各种倾向性问题，及时化解矛盾，排除不良情绪，营造和谐氛围，提升工作能动性。

　　礼仪规范一套指标。一是要求办税服务厅工作人员提前10分钟做好上岗前准备工作，保证工作时间，准时提供办税服务，做到仪容整洁，修饰得体，举止端庄，保持良好的坐立姿态。二是上班期间统一税务制服和领带款式，统一佩戴胸牌。办税厅主任根据天气变化确定同一时间统一更换着装款式。工作时间使用规范用语，禁用服务忌语，用普通话与纳税人交谈，做到语气平和、表达清晰、态度谦和、真诚友善。进一步规范导税管理，统一建立导税团队，合理配备导税人员，对纳税人办理税收业务进行准确指引，辅导纳税人填写涉税资料，引导纳税人快捷高效办理业务。及时发现并处理好办税服务厅存在的问题和易引发征纳矛盾的焦点。

　　督导问责一把尺度。一是由纪检监察部门牵头，加强对办税服务厅潜在的问题和突发事件的巡查，排查隐患，从源头上化解矛盾。每天通过视频监控系统选取不同时间节点进行检查；每月最少开展两次不打招呼、不听汇报、不陪同查访，直奔基层、直击现场明察暗访或督促检查。二是对明察暗访、督查督导发现的问题、纳税人投诉反映的问题，公开通报曝光。对履抓落实不力的分管局领导，不负责、不认真的值班领导，以及各项制度落实不到位的办税厅主任等先停职检查，后调查处理。截至目前，市局联合党委已开展明查暗访2轮次，约谈下级班子5人次，警示约谈1人次，批评教育5人次。真正发挥了问责一人、警醒一片的震慑作用，为当前国税地税征管体制改革提供了良好氛围。